接客力向上研修～シニア顧客の心をつかむ３つのポイント

少子高齢化社会で活躍できる接客スタッフに！

対象者: 店長から、ＳＶ、リーダー、責任者、現場の接客販売担当者まで

Before

接客の指導方法がわからない経営者、店長、リーダー。
クレームを限りなくゼロに近づけて、紹介やリピート顧客を増やしたい接客従事者。
礼儀礼節に厳しいご年配のお客さまのご利用が多い店舗の接客スタッフなど

After

ご年配のお客さまが好むスタッフの傾向を理解し、明日からすぐに使えるものは即行動に移すことができる。
また、接客の本質を知ることで、状況に合わせた対応力の向上が期待できる。
チームで受講した場合には、共通言語ができるため互いに指摘し高めあう風土ができ、研修後のチームワークの質も向上する。

特徴

第一印象で心の距離を近づける「外見力」

第一印象は僅か数秒で決まります。だからこそ、表情・身だしなみ・所作などで感謝、敬意、歓迎の気持ちを伝えることが重要です。誰でも知っていることですが、できていない人がとても多いのです。ファーストステップでお客さまに「いいね！」と感じていただける外見力について深掘りしていきます。

他店との違いに繋がる心遣い「察知力」

マニュアル通りの接客やロボットが対応するのとなんら変わらない接客ではお客さまの心は掴めません。察する力や想像力があってこそ、その人その店にしかできない接客が生まれます。研修ではさまざまな切り口で察知力を磨きます。

想いを正しく伝え記憶に残る「会話力」

察知力が高くても「気づきの伝え方」で失敗しては元も子もありません。どのようにして会話にのせればお客さまの記憶に残るのか？「アナタでよかった！また来たい！買いたい！」と思っていただけるのか？研修ではお客さまの記憶に残る会話方法をお伝えします。

カリキュラム

研修時間、日数等：

全体概要のみであれば２～５時間
ご希望のゴールによって研修回数や時間は要相談

内容

１．接客の役割とは？→感情的価値と機能的価値の違いについて理解する
２．チームの一員であることを意識する→どこに向かって仕事をするのか、会社の看板を背負っている責任について考える
３．接客に欠かせない外見力→①第一印象が「どれほど重要か」を理解する。②外見力アップのメリットを知る。③表情のワーク
４．接客に欠かせない察知力→①人にしか提供できない価値について考える。②「なぜ？」「どうして？」の視点で察知力を磨く。③察知力を磨くために必要なものについて考える。
５．接客に欠かせない会話力→①どのように話すのか？どんな言葉で話すのか？②オンリーワンの会話を練習する。③感謝と謝罪を具体的に伝える。
６．クレームはなぜ起きるのか→お客さまの心理を理解し、3つの力を駆使すればクレームは限りなく０になることを理解する。

※以上についてシニア顧客の傾向を踏まえて、ワーク、事例研究、グループディスカッションで深掘りします。「知識」ではなく「理解、意識」から「行動」、さらには「無意識、当たり前に」できることを目標とします。受講者のスタート地点、職場環境、研修時間によっては内容を変更して進行することがあります。