クレーム対応力向上研修
クレーム対応の基本からハードクレーム対応まで
- 対象者
・新入社員など初めて学ぶ方対象の基本から
・現場の対応担当者への実践的な内容
・マネージャーや代表などの学び直し、アップデート）まで全階層対応
Before
クレーム対応が会社としてうまくいっていない
- 自己流、会社流のクレーム対応を見直したい
- お客様満足だけでなく、対応者のメンタルを守る方法も知りたい
- 頭で理解するだけでなく、身につけたい・身につけさせたい
After
個々人のレベルアップだけでなく組織としての対応力が向上
- 各人・各社の課題解決
- クレームそのものを理解することで、苦手意識の克服を目指す
- クレーム対応の基本を理解・身につけることで、対応者にとっての不要なストレスを減らすことができる
- 適切なクレーム対応により、お客様の心を掴みファンになっていただく
特徴
まずは「クレーム」そのものを理解、更に「対応の必要性」を理解したうえで、研修内容に入ります。苦手意識を克服し、適切な対応が”できるようになりたい”という気持ちを促進するよう工夫します。
心理学などにも触れながら、納得性の高い理論的な説明をしたのち、実践いただきます。「実例」に基づいた事例検討やロールイングを行い、現場での実践をイメージしながら、”できるような気がする””やってみたい”という気持ちを醸成します。
空港勤務時代の「クレーム対応事例」や他社事例など、体験談をふんだんに伝え、イメージを膨らませていただきます。（「講師の体験談が役立った」というお声を数多くいただきます）
カリキュラム例
研修時間、日数等：
・半日～1日、短時間を複数日など内容次第でアレンジいたします
・講師がミステリーショッパーをして、リアルな対応実態を基に行うことも可能です
内容
・クレームの理解
・クレームの種類
・お客様の心理に合わせた対応ステップ
・初期対応の3つのスキル（謝罪、傾聴、共感）
・クレーム対応の会話術（事実確認、提案、NGワード）
・お客様のニーズ別の対応
・総合ロールプレイング（対面、電話、メール）
課題やご要望に応じてカスタマイズし、その日から実践できる内容で提供いたします。
